士業の問い合わせの取りこぼし、原因5つと直し方

問い合わせの取りこぼしは、①返信の遅れ、②夜間・休日の空白、③追客がない、④管理が頭の中にある、⑤失注の記録がないの5つに分けると、直す場所が見つかります。腕や価格の問題ではなく、仕組みの穴であることが多いです。

なお、取りこぼしの割合について、士業向けの公的な統計は見つかっていません。この記事は、実務でよく起きる流れを整理した一般的な考え方で、数字の裏づけがあるものではありません。ご自身の事務所の件数で確かめてください。

原因1：返信が遅れる

忙しい時期は、面談や書類作成が優先されて、問い合わせの返信が後回しになります。問い合わせた人は、同じ内容を複数の事務所に送っていることがあります。先に返信が来たところと話が進みやすい、というのは実務上よくある話です。

直し方は、本返信の前に「受け取りました」を返すことです。

1. フォームに自動返信を設定する（受付日時、いつまでに誰が連絡するか）
2. 本返信は「翌営業日の午前中」のように、守れる時間を決める
3. 本返信が書けないときは、「確認中です。◯日までにご連絡します」の一言だけ先に送る

◯◯様 お問い合わせありがとうございます。◯◯事務所です。 内容を確認しており、◯月◯日の午前中までに詳しくご連絡します。

原因2：夜間・休日の空白

夜や休日に問い合わせる人は、日中は仕事をしている人です。その時間帯の問い合わせが、翌営業日まで放置されると、相手の熱が冷めます。

直し方は、自動返信で受付を伝え、翌朝一番に誰が見るかを決めることです。

• 自動返信に「営業時間外のため、◯曜日の午前中にご連絡します」と書く
• 翌朝の最初の仕事を「問い合わせメールの確認」に固定する
• 見る担当を1人決め、不在の日の代役も決める

当番の名前がないと、全員が「誰かが見ているはず」と思って、誰も見ない状態になります。

原因3：追客がない

初回の返信をして、面談の日程が決まらないまま、そのままになる。これは取りこぼしの中でも多い形です。相手が断ったのではなく、忙しくて返事を忘れているだけのこともあります。

直し方は、追いかける日と回数をあらかじめ決めることです。

1. 返信から3日後に、日程の候補を添えて1回目の確認をする
2. 7日後に、相手の状況を気づかう形で2回目を送る
3. 14日後に、「ご都合のよいときにお声がけください」と伝えて終わる

回数を決めておくと、しつこくなりすぎず、放置もしません。

◯◯様 先日はお問い合わせありがとうございました。ご都合がつくようでしたら、下記の日程でお話しできればと思います。 ・◯月◯日（◯）◯時 ・◯月◯日（◯）◯時 難しい場合は、そのままお知らせください。

原因4：管理が頭の中にある

「あの件は、たしか返信済みだったはず」という記憶に頼ると、忙しい週に必ず漏れが出ます。所長1人の事務所でも、所員が数人いる事務所でも同じです。

直し方は、1件1行の表を作ることです。高機能なシステムは要りません。スプレッドシートで十分です。

毎朝、「次にやること」の日付が今日以前の行を見るだけで、漏れの多くは防げます。個人情報を入れるので、閲覧できる人を限り、共有の範囲に気をつけてください。

原因5：失注の記録がない

断られた、連絡が途絶えた。そのとき理由を残していないと、同じ失敗を繰り返します。

直し方は、終了した案件に、理由を1つだけ選んで記録することです。

• 価格
• 時期（今は必要ない）
• 他の事務所に決めた
• 連絡が途絶えた

月に1回、この4つの件数を眺めます。「連絡が途絶えた」が多ければ原因3、「他の事務所に決めた」が多ければ原因1と原因2を疑います。件数が少ないうちは、傾向というより参考程度に見てください。

自分の事務所でどこが一番弱いかを知る

5つ全部を一度に直す必要はありません。最近の問い合わせ10件を思い出して、次の質問に答えてみてください。

• 返信まで丸1日以上かかった件は何件あるか
• 夜間・休日に届いた件は、いつ返信したか
• 面談に進まず止まっている件は、何件あるか

一番数が多いところから直します。

まとめ

取りこぼしの原因は、返信の遅れ、夜間・休日の空白、追客なし、頭の中の管理、失注の記録なしの5つです。まず、最近の問い合わせ10件を表にして、どこで止まっているかを確かめてください。

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士業は、所属する会ごとに広告や勧誘のルールが異なります。追客の文面にサービスの案内を足すときは、所属の会の規程を確認してください。